Gift Club von Heidelberg

隨著國際台北電子展的開幕，公司的幾位重要客戶也都會來台北參觀。挑選了幾間距離南港世貿比較方便的旅館供客戶選擇，其實心中比較推薦的是某新開的百貨商場上面的酒店，也是五月才剛開幕，因為全新，而且也是走高檔路線，心想，應該是對高層的老外比較適合。

果然在f強烈暗示引導之下，國外客戶都接受這一間旅館。於是隨後在一番討論之下，也跟這一間飯店的業務敲定了時間和價格，一切都還算是順利，除了剛開始，業務對自家的專案也不是非常清楚，這才讓我抓到要求優惠的談判空間。

不過在其官網上，對於房行的介紹和圖片，僅只是寥寥數句，根本就不知道房間到底是長的如何，心中已經升起了一絲不安，不過依照以往同等級飯店住宿的經驗，總覺得八九不離十。

雖然幫客戶定好房間，因為這是第一次推薦自己沒住過的旅館，所以心中的那一絲不安還是促使我決定自己親自去住一回。

上個週末，開開心心的和女友一起到這一家飯店，一進大門，就看到一個小小的櫃臺，正在懷疑，一個堂堂的五星級旅館的前台怎麼這麼寒酸，但是看到一堆旅客排在那，也沒看到其他的說明和指示，我們就也排隊等候。

看著一些服務員忙著搬行李給旅客，但是也有一些人躲在布簾後聊天，也沒有人要理我們，或是出來詢問，心中更是不安，怎麼一家新開幕的旅館，員工會如此的鬆散。

等輪到我時，趕緊報出姓名，一位應該是主管級的員工才跟我說Check in是在六樓，WHAT，六樓！沒有任何說明，也沒有人主動告知，誰知到一家飯店的Check in是在六樓，心中已經升起一絲不快，浪費我的時間。

到了六樓，乖乖交出證件，環顧一下四周，果然是有歐洲中古時代的味道。這時，前台的接待員竟然問我可不可以再等30分鐘，因為房間沒有打掃好。這一下我是真的生氣了，因為之前就確認了，沒法讓我early check in，一定要等到15:00之後，我們是15:15到樓下，在樓下耗了一段時間才上去，也接近15:30分了，還要再等30分鐘。我早就符合他們的標準入住時間，為什麼要再等上30分鐘。這時我想，應該會請我到旁邊的Bar喝個飲料當作賠禮吧。結果，一句話都沒說，是怎麼樣，要我乖乖的去等嗎？實在生氣，但是又不想吵架，只能酸他們幾句，這時才趕緊找其他的房間給我。有兩間空房是OK的，天啊，為什麼不直接給我這兩間OK的空房呢，如果等級設備都一樣，而且的確也是一樣，為什麼要我等待？

進入房間，當場傻眼，根本就沒有所謂的獨立衛浴間，竟然和住房是open的，只有一個拉的布簾可以隔開兩者。我的另一個客戶是父女檔，這個可以給他們住嗎？連我自己都會覺得很尷尬，洗澡時，竟然沒有堅固的牆壁可以鞏固隱私，一個人還好，情侶也還好，兩個人以上，那就好看了。

床鋪是兩張小床併在一起的，這一種方式真的是很難睡的，因為總是會覺得中間硬硬卡卡的，但是入住時，前台的接待員跟我保證，絕對不會感覺倒是兩張床，因為有鋪上什麼跟什麼的軟墊，一定感覺不到。騙人，一坐上床，我的超肉屁股就可以感受到那一個線，又硬又卡，我已經是夠粗線條的人了。詢問之下，標準客房有標準大床，而更高一等的豪華客房，竟然沒有標準大床，這是怎麼一回事？

等到要開電視，遙控器左按右按，就是沒有反應，難道我又遇到機王了嗎？懶得去管，先整理一下行李。過了一段時間，還是不甘心，再去按了一次，這一次就可以了。這一台電視功能很多，除了看電視之外，還有一個電子管家功能，可以自己設定一些morning call等服務，也有家庭電影院。但是這一台電視也常給我出包，還會自己跳台和關機，導致接下來，半夜裡把值班經理叫來開始一連串正式的抱怨。

晚上去shopping mall的樓上看電影，Wall Street, 沒有第一集著重在金錢遊戲中的阿諛我詐，而都是一些反省的戲碼，反省誰不會，由荷蘭鬱金香熱以來，大家一直都反省，但是歷史卻還是一再地發生，實在是難看的要命，怪不得網路上，跟金融業有關的觀眾，他們對這一部影片的評價都不高。

回到飯店已經是凌晨12點了，坐電梯時，看到對面一台電梯，有一位服務員在努力的擦著電梯地面，我還在想，這麼賣命，趁晚上把電梯擦的一塵不染，這一家飯店應該還是不錯的。等到進入電梯，在上升的途中，奇怪怎麼會有水滴到涼涼的感覺？難道冷氣有這麼強？抬頭一看，天啊，電梯在滴水，而且地上已經積了一大灘了，難道剛剛的服務員是在擦積水的電梯地板？

進入房間之後，為了開電視又費了一段時間，還是一直無法開啟，實在是火大了，打電話去客服，竟然說可能是當機，要我將電源卡重新拔起再插入，讓系統重新跑過一遍。這是什麼設計啊，實在是爛到透頂。重新啟動後，還是無法開，過了一段時才又可以開，這時客服人員也趕上來，才知道這電視有系統開機時間，要等上一至兩分鐘，如果這一段時間按來按去，就可能導致電視錯亂或是當機。

實在是無法接受這一種解釋，加上剛剛在電梯裡滴到水，一股腦的氣全爆發出來。客服無法處理，只等趕緊叫值班經理上來，這是正確的作法，客服人員無法做解決的局面，一定要趕緊請出主管，一方面安撫客戶的情緒，一方面也可以做現場裁決，但是最怕的是，來了一個什麼都無法做的中階主管，那會讓客戶更生氣。

經理來了之後，果然除了解釋和抱歉，什麼都沒有做。在危機管理和衝突管理中，大家都說”道歉”是一種很有力的工具，但是此時我聽起卻是非常反感，除了道歉，你們還能做什麼比較有意義的補償？在值班經理一連串道歉過後，感覺到無法安撫我的情緒，決定在呈報更高階主管來處理，不過要等到明天一早，約好時間是十點之後會馬上打電話給我，就在經理要離去時，並答應明天一早也會送一份迎賓水果，我決定作一個小試驗，暗示他，我對他們家的小毛毯感到興趣，要詢問價格。他說他會去查詢，便離開。我還跟女友說，這一家飯店的教育訓練作足的話，聰明，就會趕緊送一條給我，可以馬上安撫我的怒氣，還是有點傻的話，就是半價賣給我，如果真的是太傻，就是報原價給我。

沒想到過一會，打電話上來，還真的是報原價給我，這一家飯店，完全是不及格。

早上八點半起床去吃早餐，到餐廳時，女友要座沙發，服務員竟然一口回絕說沒空位，但是明明就是有空位。不知道是否昨天已經奧名遠洋了，就在我取餐食時，一位幹部趕緊找到我說，沙發有空位，可以換過去。

說實在，早餐還是算豐盛，還是不錯吃，但是比起大陸同等級的飯店，還是遜色不少。

回到房間，看一下時間，快十點了，就等所謂的高層電話了，等到十一點45分，也沒有來任何電話，也沒有什麼水果，一切都是在騙人，都是隨便說說。不過也沒有人打電話進來提醒住宿的時間到了，真的是已經奧名遠播了嗎？

到前台check out時，稍微提醒一下，應該有主管要打電話給我，前台看了一下我的名字，才趕緊打電話給VIP service總監。沒想到尊貴的總監竟然要我站在櫃臺前跟他說電話，這下我可是又怒火攻心，是怎麼樣，要受到委屈的顧客罰站聽你說話嗎？當我發出這一種不滿的抗議時，這一些前台的服務員原本可以趕緊請我進入旁邊的商務中心坐一下再轉電話進去講，這也還可以接受，但是顯然他們完全沒有受過危機管理的訓練，不過連VIP service的總監也是如此態度，如果不是過於傲慢就是訓練不及格。

後來搞了半天，還是請我進商務中心將電話轉進來，這一位VIP service總監，說一定要留下吃中飯再談。其實那時很想去隔壁的的潮州菜館吃飯，因為女友昨天說，看起來不錯吃的，因為是神旺飯店，神旺的潮州菜是太出名了。但是他說他五分鐘會到，那就等吧。

來了之後就說要請我們吃他們的著名料理，豬排和牛排。我的牛排就小小的一塊，還OK，解釋了一堆，說是用台灣的相思木烤出來的，我是什麼相思木的香氣都沒吃出來，用松木可都還比較有香味，我寧願去吃邊界驛站。女友的豬排，紅酒味太濃，已經掩蓋住肉的香氣，而且也有一些老，看了價目表，兩客一共約兩千出頭。So cheap，我被兩千元收買了！

一樣，說了一堆，還是抱歉又抱歉，聽都聽煩了。不過期間也透露，電梯滴水的事情，八月底就發生，而且還是他自己遇到的，八月到九月，一個月，是有修理還是沒修理，而請電視的issue根據客服的說法，有事已經很多人在抱怨，但是也沒看到什麼積極處理。

至於早上沒打電話來是因為家裡由急事要處理，家裡老人摔倒，雖然直覺是藉口，但是也還是放下心中的怒氣，問候一下，席間大家也都是很平和。雖然被電話打斷過幾次談話。

我還是要繼續我的測驗，我又提出購買小毛毯的要求，他也說會幫我去處理，就先離席了。

總覺得，他可能認為我並不是太生氣的樣子，所以應該是有放鬆的心態，這真是很要不得，我只是不想再那一種場合給對方難看而已，否則我大可以厲聲斥責了。

出餐廳check out時，果然，死當，竟然用原價賣給我小毛毯。當下完全是無力狀態。

更扯的是，懶得等他們開發票的手續，就直接坐在沙發上等，一位VIP service的Manager竟然拿著發票和小毛毯過來說是飯店送的致意禮物，看著我簽的帳單，當下整個崩潰，我自己原價買的東西，還被吃豆腐當成飯店的致意禮物，這是號稱五星級飯店及VIP service manager該有的反應嗎？

當下請Manager查清楚到底是禮物還是我自己花錢買的？只見他趕緊打電話，應該是打給那一位總監，才過來跟我說，的確是我買的，又是一堆道歉的話，聽到都麻木了。

難道都不知道，當下趕緊將小毛毯改為送的，雖然不能完全澆熄客戶的怒火，但是實質上的歉意，總是會有更大的效果，因為承諾之後的改進，也誰可以保證，我是直接受害者，也享受不到，我如何可以平心靜氣？況且說話每一個人都會說，說出來就跟放屁一樣，消失了。

最近在準備衝突管理和行銷管理師的證照，對於這一種是越是感觸很深，當是微小的不愉快，真誠的言語道歉，獲許就可以解決相關的衝突，但是已經是一連串累積下來的怨氣，真的會天真的以為一直說對不起就可以解決的嗎？而能不能觀察對方所有的言語及身體的線索，而找出有效的安撫之道。所有的事後承諾，往往是比不上當下的實質補救，一個小毛毯3200元，一晚的房租4200元，這比起我將要帶給他們的生意，而且也實質訂房了，根本就算不上什麼，但是往往就是吝嗇這一點支出，而造成生意上的中斷，而網路的傳播，更是一道強大的武器。

一旦客戶已經心生不滿，皆下來任何的錯誤都會被他看的清清楚楚的，甚至有一些只是一些小疏失，當下可以一笑置之的，也是會被列上一筆。如何阻止怒氣的累積，築成一道抱怨的防火強，趕緊將客戶累積的怒氣排解掉，以免之後的小原本疏失也會被放大鏡觀看和加強累積至臨界點，這才是衝突管理的一個重點。

前一晚跟訂房組抱怨時，就已經說過希望所有的鳥事都先讓我遇到，而不要發生在我客戶的身上，還真的就這麼準，買彩券也沒這準。

這一次的意外，讓我對於衝突管理和危機管理，已經不再是紙上的理論，而是親身的經歷，理解了很多，代價也蠻大的。